Saiu hoje em todos os jornais que a Manlec entrou com um pedido de recuperação judicial, devido a dívidas de mais de R$ 100 milhões. E já demitiu 117 funcionários como forma de redução de custos. A Manlec foi fundada em 1953 em Porto Alegre e hoje tem uma rede de 38 lojas em operação. Atua no ramo de eletrodomésticos, eletroeletrônicos, bazar, informática, camping e bicicletas, além de uma variada linha de móveis, origem da sua história.
Eu comecei a pensar sobre o que pode ter gerado essa situação. Será que foi um erro no plano estratégico da empresa? Será que ela não soube se posicionar perante a forte concorrência do setor? Tomou decisões erradas no plano financeiro? Qualquer pessoa que não conheça a situação bem de perto vai fazer, no máximo, algumas conjecturas, mas dificilmente vai saber precisamente o que levou a esse processo. O advogado da Manlec sr. João Medeiros afirmou que "a única forma de salvar a empresa era a recuperação judicial”. Será a única mesmo?
Este comentário de alguém que está distante tem por objetivo refletir um pouco sobre a forma como a Manlec está tratando seu ativo importante: o cliente. Eu tenho uma teoria de que as empresas que não ouvem o cliente e não prestam atenção nas suas reclamações, as quais são uma fonte muita rica de analisar e corrigir problemas antes que se tornem insustentáveis, acabam por não sobreviver no mercado.
Resolvi olhar no site Reclame Aqui para ter uma percepção de como os consumidores estão enxergando a empresa. De primeira, já percebi que a reputação da loja é ruim. Nos últimos 12 meses foram feitas 163 reclamações, tendo 140 sido atendidas e 23 não atendidas. A nota média do consumidor foi de 3,38. Mas o dado mais curioso é de que apenas 20,5% dos reclamantes voltariam a fazer negócios com a empresa. É um número muito baixo. Os consumidores, ao reclamarem, deram uma oportunidade para que a empresa revisse seus erros e reconquistasse o cliente, porém a Manlec não conseguiu fazer isso. Não é possível agradar a todos, mas esse tipo de situação tem sido muito bem aproveitada por outras companhias para reverter situações negativas, e obter novas compras de seus clientes.
E loja que não deixa o consumidor satisfeito, perde-o para o concorrente e concorrência é o que não falta para o ramo de atividade da empresa. Em seu livro Marketing 3.0, Kotler nos ensina os 10 credos do marketing 3.0. Vou repassar dois que em meu entendimento não foram seguidos pela Manlec.
Credo 1 - Ame seus clientes e respeite seus concorrentes. Pergunta: como você vai amar quem você não conhece? As reclamações são uma grande oportunidade de conhecer melhor o cliente e atender suas necessidades.
Credo 7: Conheça seus clientes, cultive-os e conquiste outros. Pergunta: Ouvir as reclamações dos consumidores não seria uma boa maneira de conhecê-los, cultivá-los e obter indicações para conquistar novos clientes?
Espero que a Manlec se recupere, até mesmo porque seu fechamento causaria o desemprego de muitas pessoas. Tenho uma boa lembrança da Manlec, pois quando eu tinha 16 anos, foi lá que eu comprei minha primeira bicicleta, e esse foi o meu primeiro patrimônio. Mas nos últimos 10 anos eu não lembrei da Manlec uma única vez para comprar algum produto. Fica minha pergunta: quando as empresas vão ouvir seus clientes?
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