E agora, quem defenderá o consumidor?

     Quando o consumidor tem uma reclamação a fazer sobre algo que deu errado em sua relação de consumo, a quem ele deve recorrer para resolver seu problema? A resposta mais óbvia seria reclamar com a empresa que lhe vendeu o produto ou prestou o serviço. Porém, todos sabemos que muitas empresas não tem o mínimo interesse em ouvir o consumidor e solucionar um problema que ela mesmo deu origem. No Brasil, o descaso das operadoras de telefonia celular com seus clientes só pode ser descrito com uma palavra: vergonha. Infelizmente, não existe uma única que se salve dessa avaliação negativa.

     Como as empresas não resolvem, a segunda opção é registrar uma reclamação em sites como o reclame aqui ou o reclamão. O passo seguinte é perder um tempo precioso junto ao Procon, que com uma estrutura deficiente não consegue dar conta do recado. Resta ao consumidor buscar seus direitos ingressando com uma ação na justiça, a qual pela sua lentidão, demora muito tempo até pronunciar uma decisão. Já tive oportunidade de comparecer a audiências no JEC - Juízado Especial Cível (mais conhecido como pequenas causas) e observar que operadoras de telefonia celular e bancos são os campeões de reclamatórias. Isso que o Código de Defesa do Consumidor foi sancionado através da lei 8.078 em 11/09/1990. Ou seja, já se passaram mais de 25 anos e o consumidor ainda sofre muito para resolver seus problemas.

     Diante desse cenário, acabei de saber de duas iniciativas interessantes tomadas pelo poder público que trazem um pouco de ânimo. A primeira é do CNJ - Conselho Nacional de Justiça, que com o objetivo de aprimorar os Juizados Especiais Cíveis, firmou um termo de cooperação técnica com a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), o Banco do Brasil, a Federação Brasileira de Telecomunicações (Febratel) e os tribunais de Justiça com o intuito de dar maior celeridade e efetividade ao trâmite de processos de menor complexidade. Assim, essas empresas serão citadas eletrônicamente em todos os processos, eliminando atividades burocráticas desempenhadas pelos servidores dos cartórios judiciais, como expedição de cartas de citação, conferência de dados, localização e juntada de avisos de recebimentos (ARs) das citações postais. Os demandados se darão por citados por e-mail ou por meio de acesso direto ao sistema eletrônico dos tribunais.

     Os bancos Itaú, Bradesco, Santander, HSBC, Citibank e Bonsucesso já aderiram ao termo assinado entre o CNJ e a Febraban. O acordo firmado pela Febratel teve adesão das empresas Claro, Embratel, GVT, Telefonica e Tim.
  A segunda é do Ministério da Justiça que lançou o portal www.consumidor.gov.br no último dia 27/06/2014. É um serviço público para a solução de conflitos de consumo por meio da internet. A participação das empresas é voluntária e ocorre mediante assinatura de termo no qual se comprometem a conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados pelos consumidores, que por sua vez também terão que se identificar para realizar reclamações. O portal está disponível para o estados do Acre, Amazonas, Espírito Santo, Maranhão, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Paraná, Pernambuco, Rio de Janeiro,  São Paulo e no Distrito Federal.  A previsão é que a partir de 1º de setembro seja implementado para o restante do País.

     Essas iniciativas não resolverão todos os problemas das relações de consumo, mas são passos importantes para defender o elo mais fraco dessa relação, que é o consumidor. Mas fica uma pergunta: quando as empresas ouvirão as reclamações de seus consumidores?

Eliane Zanluchi: uma professora que faz sentido

    Este post é uma homenagem à querida professora Eliane Zanluchi. Ela ministrou a disciplina de Fundamentos de Marketing no MBA em Marketing Estratégico da Unisinos - Porto Alegre. Minutos antes da primeira aula começar, ela colocou para tocar algumas músicas da cantora Anita, e é claro que eu pensei que ela não tinha um bom gosto musical, pelo menos no meu ponto de vista. Mas, na verdade, essa era a primeira lição que ela nos passou: quando vocês forem trabalhar em alguma empresa, o que vale são os interesses de quem te contratou e as suas opiniões pessoais não podem influenciar o trabalho que precisa ser realizado. É preciso manter a mente aberta.
     Tive oportunidade de aprender sobre as principais tendências do marketing no momento, mas confesso que o mais me impressionou foram os ensinamentos do marketing 3.0. Isso fez muito sentido para mim. Pessoalmente, penso que os princípios do marketing 3.0 são a resposta para muitos negócios que estão sem rumo aplicarem para permanecer no mercado e serem lucrativos. É, com certeza, o caminho para que as empresas obtenham resultados acima da média.

     As aulas da professora Zanluchi foram muito interessantes, não apenas pelo conteúdo, mas também pela forma como ela transmitiu os ensinamentos. Valeu a pena investir esse tempo toda semana em busca do conhecimento que vai ajudar a me colocar em um novo patamar profissional em minha carreira,

     Obrigado professora!!! Algumas coisas que você ensinou são muito loucas, mas fazem sentido.

A arte de perder clientes - estrelando: Nacional Supermercados

     Durante anos comprei no Nacional Supermercados por um grande motivo: as lojas são pequenas e fica fácil de localizar rapidamente aquilo que eu preciso, facilitando a vida de pessoas apressadas como eu, embora muitas vezes demore mais no caixa devido as filas e a falta de preparo do operador de caixa.

     Porém, notei que a qualidade caiu muito nos últimos tempos na loja em que costumava comprar. E pelos comentários que ouço aqui e ali não é um problema localizado em uma única loja.

     Segue abaixo uma lista de alguns problemas que tenho visto:

     - Produtos sem preço na gôndola;

     - Venda de produtos vencidos;

     - Produtos com um preço na prateleira e outro no sistema (sempre a maior no sistema);

     - Sujeira em várias partes da loja;

    - Colaboradores que não sabem direito o que fazer, demonstrando falta de treinamento;

     Eu diria que das últimas dez compras que realizei, em cinco delas, ao passar pelo caixa, tive que reclamar do preço errado. Na segunda vez, utilizei meu celular para fotografar o preço do produto para mostrar ao fiscal de caixa esse erro. Uma experiência desalentadora.

     Isso me lembra os dez credos do marketing 3.0 de Philip Kotler, no qual o primeiro é: Ame os clientes. Respeite os seus concorrentes. No caso do Nacional Supermercados, eles inverteram essa lógica, a qual passou a ser: odeie os clientes e ame os seus concorrentes. Percebo que eles não querem que eu continue comprando em suas lojas, eles querem me mandar para o concorrente. Então ok, estou migrando para o Zaffari. Terei que me acostumar com as lojas grandes e talvez até tenha que fazer um mapa para achar aquilo que eu geralmente compro, mas tenho certeza que não encontrarei os problemas acima.

     Você passou ou está passando por uma experiência parecida? 

Vídeo do professor Marins com 10 dicas para perder clientes