E agora, quem defenderá o consumidor?

     Quando o consumidor tem uma reclamação a fazer sobre algo que deu errado em sua relação de consumo, a quem ele deve recorrer para resolver seu problema? A resposta mais óbvia seria reclamar com a empresa que lhe vendeu o produto ou prestou o serviço. Porém, todos sabemos que muitas empresas não tem o mínimo interesse em ouvir o consumidor e solucionar um problema que ela mesmo deu origem. No Brasil, o descaso das operadoras de telefonia celular com seus clientes só pode ser descrito com uma palavra: vergonha. Infelizmente, não existe uma única que se salve dessa avaliação negativa.

     Como as empresas não resolvem, a segunda opção é registrar uma reclamação em sites como o reclame aqui ou o reclamão. O passo seguinte é perder um tempo precioso junto ao Procon, que com uma estrutura deficiente não consegue dar conta do recado. Resta ao consumidor buscar seus direitos ingressando com uma ação na justiça, a qual pela sua lentidão, demora muito tempo até pronunciar uma decisão. Já tive oportunidade de comparecer a audiências no JEC - Juízado Especial Cível (mais conhecido como pequenas causas) e observar que operadoras de telefonia celular e bancos são os campeões de reclamatórias. Isso que o Código de Defesa do Consumidor foi sancionado através da lei 8.078 em 11/09/1990. Ou seja, já se passaram mais de 25 anos e o consumidor ainda sofre muito para resolver seus problemas.

     Diante desse cenário, acabei de saber de duas iniciativas interessantes tomadas pelo poder público que trazem um pouco de ânimo. A primeira é do CNJ - Conselho Nacional de Justiça, que com o objetivo de aprimorar os Juizados Especiais Cíveis, firmou um termo de cooperação técnica com a Federação Brasileira de Bancos (Febraban), o Banco do Brasil, a Federação Brasileira de Telecomunicações (Febratel) e os tribunais de Justiça com o intuito de dar maior celeridade e efetividade ao trâmite de processos de menor complexidade. Assim, essas empresas serão citadas eletrônicamente em todos os processos, eliminando atividades burocráticas desempenhadas pelos servidores dos cartórios judiciais, como expedição de cartas de citação, conferência de dados, localização e juntada de avisos de recebimentos (ARs) das citações postais. Os demandados se darão por citados por e-mail ou por meio de acesso direto ao sistema eletrônico dos tribunais.

     Os bancos Itaú, Bradesco, Santander, HSBC, Citibank e Bonsucesso já aderiram ao termo assinado entre o CNJ e a Febraban. O acordo firmado pela Febratel teve adesão das empresas Claro, Embratel, GVT, Telefonica e Tim.
  A segunda é do Ministério da Justiça que lançou o portal www.consumidor.gov.br no último dia 27/06/2014. É um serviço público para a solução de conflitos de consumo por meio da internet. A participação das empresas é voluntária e ocorre mediante assinatura de termo no qual se comprometem a conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados pelos consumidores, que por sua vez também terão que se identificar para realizar reclamações. O portal está disponível para o estados do Acre, Amazonas, Espírito Santo, Maranhão, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Paraná, Pernambuco, Rio de Janeiro,  São Paulo e no Distrito Federal.  A previsão é que a partir de 1º de setembro seja implementado para o restante do País.

     Essas iniciativas não resolverão todos os problemas das relações de consumo, mas são passos importantes para defender o elo mais fraco dessa relação, que é o consumidor. Mas fica uma pergunta: quando as empresas ouvirão as reclamações de seus consumidores?